Assistance

Bienvenue sur la page d’assistance de CertEurope.
Déroulez les catégories ci-dessous pour trouver les réponses aux questions que vous vous posez.

Téléchargement de votre certificat logiciel

Le lien que j’ai reçu par email affiche un message d’erreur

Si vous avez effectué plusieurs tentatives sans parvenir au retrait de votre certificat, votre lien de retrait a été désactivé.
Pour le réactiver, contactez le support CertEurope par email à support@certeurope.fr en indiquant dans l’objet « Retrait du certificat RGS* – lien désactivé »

Où trouver mon code d’identification ?

Votre Code d’Identification est le code que vous avez saisi lors de votre commande de certificat. En cas d’oubli, vous le retrouverez dans votre dossier d’abonnement.

Je n’ai pas reçu mon code de sécurité

Votre code de sécurité est envoyé à l’adresse email ou au numéro de portable que vous avez saisi lors de la commande du certificat.

Vérifiez que cette adresse (ou numéro) figurant dans votre dossier d’abonnement est valide et correspond à celle (celui) que vous consultez.

Si l’adresse email ou le numéro que vous avez saisi lors de la commande est erroné(e), veuillez contacter le service support par email à support@certeurope.fr en indiquant dans l’objet « Retrait du certificat RGS* – email/numéro téléphone erroné ».

Pourquoi saisir un mot de passe ?

Le mot de passe que vous définissez à l’étape 2 permet de protéger l’installation du certificat. Ce mot de passe vous sera demandé à chaque installation dans un navigateur et sur un ordinateur différent.

Il empêche ainsi un autre utilisateur d’installer votre certificat sur son ordinateur et de faire des actions en votre nom.

Installation de votre certificat sur support

Quels sont les prérequis techniques pour Windows ou pour Mac ?

Les pré-requis techniques sont détaillés dans les Pré-requis Techniques.

Comment installer mon certificat et où télécharger pilotes et documentations ?

Vous avez une clé générée avant le 23/03/2016.

Munissez-vous de votre clé et de votre code PIN reçu par courrier postal.

Les documentations d’installation et les pilotes à télécharger sont accessibles dans la section Installation.

Vous avez une clé générée après le 23/03/2016.

Munissez-vous de votre clé.

Les documentations d’installation et les pilotes à télécharger sont accessibles dans la section Installation.

Quels sont les codes d’accès pour télécharger le pilote ?

Les liens de téléchargement des pilotes sont sécurisés, un nom d’utilisateur et un mot de passe vous sont demandés. Ces codes d’accès sont indiqués dans le dépliant fourni avec votre certificat.

Vous pouvez également obtenir les codes d’accès en envoyant un mail à support@certeurope.fr.

Précisez en objet de votre mail « codes d’accès kit GemSafe » et dans le corps du mail votre numéro SIREN, votre nom et votre téléphone.

Que faire en cas de blocage par l’antivirus ?

Pour installer dans ce cas là, suivez les quelques étapes décrites ci-dessous :

  • Vérifiez que vous êtes bien sur un compte administrateur.
  • Désactivez votre antivirus ou autre solution de sécurité le temps de l’installation (au besoin contacter un prestataire informatique).
  • Exécutez le pilote en tant qu’administrateur :
        • Sous Windows Vista, 7 ou 8, faite un clic droit sur le pilote.
          raccourci
        • Sous xp, suivez les instructions de cette page.

    Si le problème persiste, effectuez une capture d’écran du message d’erreur et envoyez la par mail en pièce jointe à l’adresse support@certeurope.fr pour que notre support puisse vous guider.

Comment installer mon certificat sur plusieurs postes ?

Vous pouvez procéder à l’installation du logiciel sur plusieurs postes en suivant la procédure initiale décrite dans le manuel.

Comment installer le Framework .NET ?

Le pilote de votre certificat nécessite le Framework .NET 2.0 de Microsoft, il est requis à l’installation. Il s’agit d’un élément du système d’exploitation sur lequel repose beaucoup d’outils du marché.

Nous vous invitons à installer ou activer Framework 3.5 – comprenant la version 2.0 – via Windows Update ou en suivant les instructions du site de Microsoft. Si nécessaire, faite appel à votre prestataire informatique.

Pour Windows XP, les instructions se trouvent à cette page.

NB : Il faut récupérer l’exécutable NetFx20SP2_x86.exe qui fait 23.8 MB (sauf si vous êtes en 64bits).

Pour Windows Vista, 7 ou 8, les instructions se trouvent à cette page.

Une fois le composant installé, vous pourrez relancer l’installation du pilote de votre clé et suivre la procédure d’installation décrite dans le manuel.

Que faire en cas de messages d’erreurs ?

Veuillez nous indiquer le problème que vous rencontrez en nous précisant les éléments suivants :

  • Vos coordonnées exactes avec vos informations d’abonnés :
    • Numéro de Réclamation original,
    • Nom du Titulaire,
    • N° de SIREN (ou n° de SIRET de votre entreprise),
    • N° de série indiqué sur le courrier du code PIN.
  • La nature du problème
  • Le ou les message(s) d’erreur qui apparaissent
  • L’étape de l’installation par rapport au manuel d’installation où vous êtes bloqués
  • Une capture d’écran du ou des messages d’erreur
  • L’adresse du site qui se trouve dans la barre d’adresse de votre navigateur
  • Tout autre élément qui vous semblerait important à nous signaler

Vous pouvez envoyer le tout à l’adresse support@certeurope.fr.

Toute autre question

Si les questions ci-dessus ne permettent pas de résoudre votre problème, vous pouvez contacter notre hotline technique :

  • par email à l’adresse : support@certeurope.fr
  • par téléphone au 0 899 700 046 (0,80€ TTC/min de 9h à 18h du lundi au vendredi – hors jours fériés)

Veuillez nous indiquer le problème que vous rencontrez en nous précisant les éléments suivants :

  • Vos coordonnées exactes avec vos informations d’abonnés :
    • Numéro de Réclamation original,
    • Nom du Titulaire,
    • N° de SIREN (ou n° de SIRET de votre entreprise),
    • N° de série indiqué sur le courrier du code PIN.
  • La nature du problème
  • Le ou les message(s) d’erreur qui apparaissent
  • L’étape de l’installation par rapport au manuel d’installation où vous êtes bloqués
  • Une capture d’écran du ou des messages d’erreur
  • L’adresse du site qui se trouve dans la barre d’adresse de votre navigateur
  • Tout autre élément qui vous semblerait important à nous signaler

Gestion courante de votre certificat

A propos du Code PIN…

Qu’est-ce que le code PIN ?

Pour utiliser votre certificat électronique, vous devez connaitre le code PIN correspondant (comme pour votre mobile ou votre carte bancaire). Ce code à 4 caractères vous est adressé par courrier postal à l’adresse que vous avez indiqué sur votre contrat d’abonnement.
Attention, au bout de 3 mauvaises saisies du code PIN, votre clé sera bloquée !

Comment changer son code PIN ?

Vous avez la possibilité de modifier le code PIN de votre certificat.
Attention, si vous modifiez votre code PIN, nous serons dans l’impossibilité de vous le restituer en cas d’oubli.
Pour connaître la démarche à suivre pour modifier son code PIN, rendez-vous sur la page dédiée au Code PIN

J’ai perdu mon code PIN

Si vous avez perdu votre code PIN, que vous ne l’avez pas modifié et que votre clé n’est pas bloquée, vous pouvez faire une demande de renvoi du courrier.
Pour ce faire, envoyer un email à carteurope@certeurope.fr avec vos coordonnées (nom prénom entreprise) et le numéro de série de votre certificat disponible sur le courrier du code pin.

A propos du Code PUK…

Qu’est-ce que le code PUK ?

Le code PUK est un code de déblocage à récupérer à la suite de l’installation. Il sert dans le cas où la clé se retrouve bloquée à la suite de l’entrée de 3 codes successifs erronés.

Comment récupérer mon code PUK ?

Ce code est à retirer en branchant votre clé et en allant sur la page du test de connexion à https://services.certeurope.fr (en cliquant sur Voir le code de déblocage).

J’ai perdu mon code PUK

Ce code est personnel, ce qui veut dire que seul vous, pouvez y accéder. Nous ne pouvons vous confirmer ce code d’une manière ou d’une autre .
Si vous n’avez pas récupéré ce code ou si vous l’égarez et que votre clé est bloquée, nous ne serons pas en mesure de vous le fournir. Il faudra le cas échéant faire remplacer votre clé.
Il vous faudra alors contacter l’autorité qui vous a délivré la clé.

Il en est de même si votre support cryptographique prend la forme d’une carte au lieu d’une clé.

Ma clé est-elle bloquée ?

Étapes préalables

Avant toutes interventions complexes, plusieurs vérifications simples sont à faire :

  • Assurez-vous d’utiliser une clé valide: (ex: s’il est écrit ikey 2032 sur la clé, il peut s’agir d’une clé expirée).
  • Vérifiez l’état de votre clé: y-a-t-il une fissure ou du jeu au niveau de la clé?
  • Changez de port USB
  • Redémarrez l’ordinateur en laissant la clé insérée
  • Procédez à l’activation de la clé – voir ci-dessous

Sous Windows

Pour procéder à l’activation de la clé sur un PC sous Windows :

  • Insérez votre clé et lancez le programme Classic Client Toolbox :
    Si votre système dispose du menu démarrer classique Windows aller dans :

    • Démarrer > programmes > Gemalto > Classic Client > Classic Client Toolbox

    Sinon, sur le système Windows 8 :

    • Passez la souris en bas à droite de votre écran afin d’afficher le menu Windows 8
    • Pour le trouver plus rapidement faites une recherche au niveau de vos programmes.
    • Tapez l’intitulé « Classic Client »

    windows8

  • sur la petite fenêtre qui s’ouvre, cliquez sur certificat (sur votre gauche)
  • cliquez dans l’encadré du code PIN, et tapez votre code PIN
  • cliquez sur « se connecter », ensuite « tout enregistrer » (Si vous n’avez pas accès à « tout enregistrer », vérifiez que votre nom apparait (entre Gemplus usb card, et clé  publique), Si il manque juste le nom, c’est un dysfonctionnement de la clé.
  • cliquez sur « OK » (votre clé est activée)
  • si vous avez le message « pin is locked »: votre clé est bloquée.
  • Assurez-vous d’utiliser Internet Explorer sur votre PC
  • Si vous avez un système Windows Vista, ou Windows 7, lorsque vous utilisez la clé, désactivez le mode protégé dans Internet Explorer (outils/options internet/sécurité)
  • Procédez au test de bon fonctionnement (allez sur https://services.certeurope.fr , si vous accédez à votre espace Certiservices, c’est que votre clé fonctionne).
  • Si un problème survient, indiquez nous à quel moment et faites nous parvenir une capture d’écran du message/page d’erreur en pièce jointe.

Sous Mac / OS

Pour procéder à l’activation de la clé sur une machine Apple sous MAC/OS :

  • Ouvrez une fenêtre Finder puis allez dans Applications>Gemalto>Classic Client Pin Management.
  • Dans l’onglet Changer code PIN, renseigner 3 fois les mêmes codes PIN dans chacun des champs (choisissez votre code PIN).

Si vous obtenez un message d’erreur, merci d’en faire une capture d’écran et de nous l’envoyer par mail en pièce jointe à support@certeurope.fr. Veuillez également renseigner vos informations d’abonné (Numéro de Réclamation original, Nom du Titulaire, N° de SIREN, ou si vous l’avez N° de série).

Comment débloquer ma clé ?

Vous avez récupéré votre code PUK

Si votre clé est bloquée et que vous avez récupéré votre code PUK ou code de déblocage, vous pouvez la débloquer en suivant la procédure décrite dans la page déidée au Code de déblocage.

Après déblocage, votre clé est à nouveau opérationnelle.

Vous n’avez pas de code PUK

Si votre clé est bloquée et que vous n’avez pas de code PUK (ou si votre clé est cassée), il faut la remplacer par une nouvelle clé.

Merci de contacter alors directement l’Autorité qui vous a délivrée la clé. Vous recevrez une nouvelle clé et un courrier vous indiquant un nouveau code PIN.

Utilisateur TELETVA

Si vous aviez déjà un N° EFI (adhérent TéléTVA) il vous sera nécessaire de retirer à nouveau un dossier de souscription à la TéléTVA avec votre nouvelle clé USB (http://www.impots.gouv.fr/portal/dgi/public?espId=2&pageId=na0geracc&sfid=317) puis de rappeler votre centre des impôts afin de leur signaler le changement de matériel et l’envoi du nouveau dossier d’adhésion.

Pour toutes questions d’ordre administratif en rapport avec la TVA, contactez soit votre centre des Impôts, soit le support technique TéléTVA au 0810 006 882.

Utilisateur TELECARTEGRISE/SIV

Si vous aviez déjà une habilitation Télécartegrise, il vous faudra refaire la demande d’habilitation en ligne auprès du service SIV. Accès SIV ou par le site www.certigreffe.fr rubrique « Auto/Moto SIV » puis accéder au formulaire de demande d’adhésion. Pensez à cocher « renouvellement d’un certificat » au bas du formulaire.
Pour toutes questions en rapport avec le site Télécartegrise ou SIV informations sur le formulaire ou problèmes sur le site, contactez la Hotline SIV au 0811 100 420.

Certsign ne fonctionne pas, comment vérifier ma clé ?

La signature électronique utilise un environnement Java.
Si une erreur survient, il peut s’agir d’un problème au niveau de la configuration de votre poste, provenant probablement d’une mise à jour récente de Java.
Merci de contacter le support technique en envoyant un email à support@certeurope.fr
Veuillez également renseigner vos informations d’abonné (Numéro de Réclamation original, Nom du Titulaire, N° de SIREN, ou si vous l’avez N° de série).
Autant d’éléments dont nous avons besoin pour établir un diagnostic préalable.

Qu’est-ce que Windows Update ?

Il s’agit d’une application gratuite et simple d’utilisation permettant à votre ordinateur de fonctionner de manière plus sécurisée et plus efficacement. Elle est appelée Windows Update. Vous n’avez qu’à l’activer et vous obtiendrez automatiquement les dernières mises à jour de sécurité et autres de Microsoft.
http://windows.microsoft.com/fr-fr/windows/help/windows-update

Que faire en cas de messages d’erreurs ?

Veuillez nous indiquer le problème que vous rencontrez en nous précisant les éléments suivants :

  • Vos coordonnées exactes avec vos informations d’abonnés :
    • Numéro de Réclamation original,
    • Nom du Titulaire,
    • N° de SIREN (ou n° de SIRET de votre entreprise),
    • N° de série indiqué sur le courrier du code PIN.
  • La nature du problème
  • Le ou les message(s) d’erreur qui apparaissent
  • L’étape de l’installation par rapport au manuel d’installation où vous êtes bloqués
  • Une capture d’écran du ou des messages d’erreur
  • L’adresse du site qui se trouve dans la barre d’adresse de votre navigateur
  • Tout autre élément qui vous semblerait important à nous signaler

Vous pouvez envoyer le tout à l’adresse support@certeurope.fr.

Toute autre question

Si les questions ci-dessus ne permettent pas de résoudre votre problème, vous pouvez contacter notre hotline technique :

  • par email à l’adresse : support@certeurope.fr
  • par téléphone au 0 899 700 046 (0,80€ TTC/min de 9h à 18h du lundi au vendredi – hors jours fériés)

Veuillez nous indiquer le problème que vous rencontrez en nous précisant les éléments suivants :

  • Vos coordonnées exactes avec vos informations d’abonnés :
    • Numéro de Réclamation original,
    • Nom du Titulaire,
    • N° de SIREN (ou n° de SIRET de votre entreprise),
    • N° de série indiqué sur le courrier du code PIN.
  • La nature du problème
  • Le ou les message(s) d’erreur qui apparaissent
  • L’étape de l’installation par rapport au manuel d’installation où vous êtes bloqués
  • Une capture d’écran du ou des messages d’erreur
  • L’adresse du site qui se trouve dans la barre d’adresse de votre navigateur
  • Tout autre élément qui vous semblerait important à nous signaler

Utilisation de votre certificat

SIV

En premier lieu, il faut bien entendu que la clé soit correctement installée sur votre poste

Pour utiliser le nouveau certificat sur la plateforme du SIV, vous devez suivre les 2 étapes suivantes:

Récupération de la clé publique

Nous vous invitons à suivre les indications suivantes:
http://www.certigreffe.fr/fichiers/certigreffe/documents/Notice-explicative-SIV.pdf

Déclaration du certificat sur le SIV

L’ANTS fournit le document suivant pour vous guider dans cette procédure :
http://www.ants.interieur.gouv.fr/IMG/pdf/%5BFICHE%5D_Renouvellement_certificat_numerique.pdf

Nos services n’assurent pas le support SIV. Aussi afin d’être assistés ou pleinement informés quant aux procédures spécifiques du SIV, veuillez prendre contact avec la Hotline SIV au 0811 100 420.

Appels d’offres

Nous vous invitons à utiliser les outils de signature et de vérification de signature de la plateforme que vous utilisez afin de mettre en œuvre vos opérations. Ces derniers sont les seuls habilités à assurer la validité des documents signés.

Autorités de certification reconnues

Dans le cas où vous souhaitez faire appel à des outils spécifiques, vous trouverez l’ensemble de nos autorités de certification à la page suivante:

Plus particulièrement les autorités suivantes doivent être présentes sur le système hôte afin que votre certificat soit reconnu valide:

Installation sur les systèmes hôtes

Les modalités d’installation diffèrent selon le système hôte

  • sur Windows : clic droit puis « installer »
  • sur Mac : « importer » dans le trousseau d’accès

Paramétrages supplémentaires

Il est également possible que les logiciels tiers impliqués nécessitent des paramétrages additionnels pour afficher correctement les signatures.
Pour Adobe Reader, à titre d’information, vous pouvez consulter la page:
https://www.certeurope.fr/verifier-une-signature.php
Nous n’assurons pas le support des services web et logiciels tiers. Si vous souhaitez plus d’informations pour gérer vos signatures, nous vous invitons à contacter le support dédié du site ou du logiciel en question.

Toute autre question

Si les questions ci-dessus ne permettent pas de résoudre votre problème, vous pouvez contacter notre hotline technique :

  • par email à l’adresse : support@certeurope.fr
  • par téléphone au 0 899 700 046 (0,80€ TTC/min de 9h à 18h du lundi au vendredi – hors jours fériés)

Veuillez nous indiquer le problème que vous rencontrez en nous précisant les éléments suivants :

  • Vos coordonnées exactes avec vos informations d’abonnés :
    • Numéro de Réclamation original,
    • Nom du Titulaire,
    • N° de SIREN (ou n° de SIRET de votre entreprise),
    • N° de série indiqué sur le courrier du code PIN.
  • La nature du problème
  • Le ou les message(s) d’erreur qui apparaissent
  • L’étape de l’installation par rapport au manuel d’installation où vous êtes bloqués
  • Une capture d’écran du ou des messages d’erreur
  • L’adresse du site qui se trouve dans la barre d’adresse de votre navigateur
  • Tout autre élément qui vous semblerait important à nous signaler

Signature Electronique

Adobe (vérification de signature)

Nous vous invitons à utiliser les outils de signature et de vérification de signature de la plateforme que vous utilisez afin de mettre en œuvre vos opérations. Ces derniers sont les seuls habilités à assurer la validité des documents signés.

Autorités de certification reconnues

Dans le cas où vous souhaitez faire appel à des outils spécifiques, vous trouverez l’ensemble de nos autorités de certification à la page suivante:

Plus particulièrement les autorités suivantes doivent être présentes sur le système hôte afin que votre certificat soit reconnu valide:

Installation sur les systèmes hôtes

Les modalités d’installation diffèrent selon le système hôte

  • sur Windows : clic droit puis « installer »
  • sur Mac : « importer » dans le trousseau d’accès

Paramétrages supplémentaires

Il est également possible que les logiciels tiers impliqués nécessitent des paramétrages additionnels pour afficher correctement les signatures.
Pour Adobe Reader, à titre d’information, vous pouvez consulter le guide téléchargeable ici.
(Le fichier certeurope.acrobatsecuritysettings est disponible ici).

Nous n’assurons pas le support des services web et logiciels tiers. Si vous souhaitez plus d’informations pour gérer vos signatures, nous vous invitons à contacter le support dédié du site ou du logiciel en question.

Testez l’outil de Signature CertSign

Nous vous invitons à tester l’outil de signature électronique CertSign à l’aide de votre certificat.

Assurez-vous que votre certificat est bien inséré dans votre ordinateur puis cliquez ici

 

Si vous ne trouvez pas la réponse à votre demande , merci de contacter le Service client CertEurope en suivant ce lien

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Pour toute autre demande, merci de renseigner ce formulaire